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O Capitão Porteiro

Este profissional, presente em praticamente todos os meios de hospedagem, tem como principal atribuição o controle da portaria (entrada/saída) do meio de hospedagem. Por força da situação, têm também um contato direto com todos os hóspedes (se bem que muito menos que os recepcionistas) e são consultados quanto ao que fazer durante sua estadia, ou como se locomover na cidade do RJ. Os links conduzem a informações pertinentes.

Link(s): Atores em destaque na cidade do RJ - O Guia de Turismo - Sindegtur / RJ: o  Sindicato da Categoria - Sindegtur / RJ: Tabela de Remuneração por Serviço (2012) - O Concierge - O Recepcionista 

Evidentemente o Capitão Porteiro se encontra em um patamar de capacitação superior ao de um simples mensageiro, pois sua profissão exige o conhecimento de alguns idiomas (pelo menos inglês e espanhol básicos) para que possa minimamente entender as intenções do hóspede. Conhecer técnicas de atendimento ao cliente, ter liderança, jogo de cintura e um perfil voltado para a cortesia e disposição em satisfazer o hóspede são as principais funções deste profissional.

Da mesma forma que um funcionário da Recepção, um funcionário da Portaria também representa o papel de anfitrião e tem que saber desempenhá-lo: fazer com que os hóspedes se sintam à vontade, bem acolhidos, especiais e únicos... E queiram voltar ao seu meio de hospedagem, sempre.

No Brasil, as funções de Capitão Porteiro são muitas vezes desempenhadas sem o preparo que a situação exige; há casos até de meios de hospedagem onde um mensageiro desempenha o papel do Capitão Porteiro e é evidente que muitos decepcionam pela falta de preparo. Capacitação é a melhor maneira de se atingir os objetivos. Parece-nos claro que, quanto mais tempo na função, melhor o seu desempenho; anos de experiência não podem ser simplesmente ignorados. As informações que um bom Capitão Porteiro deve reter são extensas, e sua substituição é um processo traumático para a empresa. Entretanto, o mesmo não se pode dizer de um mensageiro, cuja qualificação é mais baixa, e sua substituição pode se dar sem acarretar problemas para o serviço.

Infelizmente, em muitas ocasiões ocorre que as informações solicitadas por um hóspede ficam sem resposta, ou mesmo não conseguem ter resposta condizente, e geralmente por total despreparo dos atendentes. 

Remuneração do Capitãp Porteiro

O Capitão Porteiro é funcionário do meio de hospedagem onde trabalha, geralmente não terceirizado, contratado de conformidade com a CLT - salário em carteira e incidência de férias e 13º salário.A este salário (normalmente baixo) é acrescentada uma remuneração variável, expressa em pontos, definida pela taxa de ocupação do hotel e, em geral, uma comissão por serviços comercializados junto aos turistas, que é paga pelas operadoras destes serviços, sobretudo taxistas.

Desta forma, a remuneração total (salário fixo mais remuneração variável mais comissão) recebida por este funcionário deveria ser lançada na Folha de Pagamento da empresa, descontados, recolhidos e pagos os encargos correspondentes (IR, INSS, FGTS, etc). Entretanto, isto nem sempre ocorre por dificuldade desta computar os ganhos da Portaria. Acordos com prestadores de serviços, em especial taxistas, são feitos à revelia; as comissões recebidas vão diretamente para o bolso dos funcionários. Sabedoras disto, muitas empresas se aproveitam da situação para mal remunerar o Capitão Porteiro, deixando-o livre para complementar seus salários com este procedimento.

Não houve oportunidade de se chegar a valores ou percentuais comissionados. Os funcionários de portaria consultados esquivaram-se da abordagem. Entretanto, entende-se que estes sejam estabelecidos caso a caso.

O Capitão Porteiro como Parceiro de Negócios

Ainda que a Recepção deva ser considerada o principal veículo de comercialização de seu produto, um prestador de serviços não pode desprezar o trato com os funcionários da Portaria. Até por uma questão de facilidade, entendo ser mais fácil se conversar com a Portaria de um meio de hospedagem que com sua Recepção; o Capitão Porteiro trabalha mais livre, sem tanta pressão, podendo-se aguardar um momento em que não tenham hóspedes em volta, nem outros funcionários por perto, para se abordar o assunto. Evidentemente, por se tratar de um novo produto, serão postas dificuldades que exigirão tratativas especiais. Entenda-se que estas devem-se, seja ao desconhecimento total do prestador que lhe(s) está propondo parceria, seja ao(s) seu(s) envolvimento(s) com os parceiros do momento.

Conseqüentemente, da mesma forma que no trato com o recepcionista, a abordagem terá que ser feita de maneira a despertar o interesse quanto às vantagens da parceria, espelhadas por um proveito financeiro (uma vantagem pecuniária, um ganho adicional), aliado à confiabilidade e confidencialidade no prestador de serviços, alto padrão de qualidade no serviço proposto e, preferencialmente, com outros serviços que não os da carteira de parcerias dele.

Proveito financeiro

Da mesma forma que no trato com a Recepção, entende-se que o principal fator a ser considerado pela Portaria refere-se à sua lucratividade na parceria; desta forma, deve-se explicar de maneira clara, as vantagens para ambos. A relutância será tanto menor quanto maiores forem os ganhos pecuniários propostos, evidentemente baseados nos serviços por ela (Portaria) comercializados para que o prestador os execute. È interessante que se pense em meios diferenciados de remuneração por esta comercialização, como comissões mais vantajosas que as que atualmente são oferecidas, ou mesmo pagamento imediato pelos serviços. Não se pode esquecer que o diferencial será o que vai atrair o Capitão Porteiro.

Os serviços da parceria

A parceria a ser proposta deve se estender a áreas em que a Portaria ainda não atue, a fim de não causar conflitos desnecessários. No caso de proposição de parceria em uma área que já esteja ocupada por outros parceiros - o que só deve ser feito em último caso - recomenda-se extrema cautela para não provocar retaliações, sejam pessoais ou operacionais, bem como o oferecimento de vantagens maiores e proveitos superiores que os do momento. 

Confiabilidade

Só após ter-se assegurado das vantagens do negócio proposto, a Portaria vai se preocupar com outros detalhes, como confiabilidade e confidencialidade no prestador de serviços e tipo e qualidade dos serviços oferecidos. É importante atentar que os funcionários não têm - nem querem ter - responsabilidade sobre a execução; eles estão preocupados com seu ganho, e para isto têm que vender o serviço do parceiro e receber sua parte no tratado. Consequentemente, não podem desconfiar do parceiro, o qual tem que mostrar ser completamente confiável. Qualquer deslize que afete o cumprimento do acordo – ainda que verbal - afetará a relação, provocando o desinteresse em comercializar o serviço, e fazendo-os procurar parceiros mais confiáveis. 

Confidencialidade

No que diz respeito à confidencialidade, o acordo Portaria-prestador de serviços deve ser mantido em absoluta confidencialidade, não devendo ambas as partes divulgar detalhes sobre o relacionamento, sobretudo no que diz respeito ao comissionamento e seu percentual, a fim de não provocar situações desagradáveis com terceiros, principalmente ex-parceiros ou parceiros de momento atuando na mesma área de serviços. Espera-se que o(s) funcionário(s), ao fechar um acordo com o prestador de serviços, não utilize como meios de pressão junto aos outros parceiros o percentual de comissionamento tratado, até por um problema ético.

Qualidade

Uma vez que a Portaria - entenda-se o Capitão Porteiro - é responsável pela indicação de um determinado serviço, é óbvia a sua preocupação para que o turista fique plenamente satisfeito com o que foi prestado, de modo que espera que o prestador sempre preste serviço de elevado grau de qualidade. Reclamações de turista mal atendido refletem sempre na recomendação – e obviamente o hotel é o grande responsável - causando atritos que não lhe(s) convém. Espera-se que a indicação seja sempre a melhor possível para a plena satisfação do turista com os serviços prestados: os do hotel e de seu corpo de funcionários.  

A Grande Barreira: os atuais parceiros da Portaria

É evidente que a proposição de novos produtos turísticos esbarra com os produtos que já existem, que são comercializáveis e, portanto, comercializados. É de se esperar que os prestadores de tais serviços, que têm uma estreita parceria com os seus propositores – no caso, o(s) Capitão(ães) Porteiro(s) - criem grandes dificuldades para a inserção destes novos produtos na área onde já operam, os quais certamente serão um entrave para os seus atuais negócios.

Um novo produto turístico, se factível, afeta a concorrência, divide o mercado que antes era apenas do domínio de alguns. E isto traz uma perda de espaço, de receita, ressentimentos, frustrações.  

Consequentemente, esta aproximação deve ser feita com muita cautela de modo a não trazer problemas para nenhum dos envolvidos, principalmente para os atuais parceiros, de modo a não se ter retaliações que prejudiquem o negócio, ou mesmo afetem a integridade física das pessoas.

Não se trata unicamente de oferecer um novo produto turístico, mas sim de executá-lo de maneira satisfatória, de obter satisfação geral, tanto por quem o recomenda como por quem o usufrui, sem provocar situações conflitivas, ou, se de todo isto se tornar impossível, de minimizá-las.

Conflitos com os atuais parceiros da Portaria - principalmente devido à grande interação entre eles - poderão ocorrer, mas saber gerenciá-los deve ser uma constante a ser perseguida. Se a situação chegar a um ponto de conflito, a maneira de se resolver depende da habilidade no trato com estes parceiros e, certamente, no procedimento a ser adotado. O “como resolver” dependerá de cada situação; o que se espera é que prevaleça a ética e o bom senso.


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